衡阳日报讯（全媒体记者 金明达 通讯员 刘婷文）12月19日，记者从衡阳南岳机场获悉，该机场再度升级“乐湘融”服务品牌，推动服务从标准化向人性化、智慧化大步迈进，为旅客带来全新出行感受。
在人性化服务方面，南岳机场不断创新举措。首创“0.5秒便利原则”，工作人员敏锐捕捉旅客微表情与动作，短时间内主动上前提供引导或帮助，服务效率与旅客满意度大幅提升。针对首次乘机的旅客，推出“无感识别—精准指引—全程守护”闭环服务，借助电子推送与动态档案，让首乘旅客全程无忧。同时，面对航班延误这一难题，该机场实施“三段式干预”，延误前物资准备充足，延误中“25分钟通报制”及时传递信息并设点快速处理问题，延误后主动跟进，将被动等待转化为主动关怀。
智慧化流程破解诸多出行难点。行李超重问题有了分级灵活处置机制，1—2公斤提供分装袋，3—5公斤开通快速缴费通道，超5公斤可寄“湘情快递”，兼顾规则与人性化关怀。晚到旅客则能享受“黄金三分钟”救助，通过“1分钟评估、1站协调、1张急客标签”，在航班截载前高效通关，尽显“衡阳速度”与温度。
共情沟通凝聚服务温情。运用“三明治沟通法”处理投诉，前30秒认真倾听，中间1分钟确认事实，后30秒共商解决方案，有效化解冲突，提升旅客满意度。推行“5秒观察+ 15秒行动”，工作人员留意旅客微动作主动预判需求，并为托运婴儿车加装防护罩，创造“比您想得更早一步”的惊喜体验。
数据驱动激发创新活力。通过“服务痛点热力图”与“三诊法”（旅客脉象、员工反馈、系统分析），动态挖掘并改进服务短板。设立“服务实验室”，以角色扮演、反向动线等方法，让员工从旅客视角创新服务，将高频服务动作转化为“肌肉记忆”，持续优化旅客体验。