■刘振元 通讯员 张小露 邓鸿斐
供水服务，是城市运行的“生命线”，更是营商环境的“晴雨表”。近年来，衡阳市水务集团始终践行“您用水、我用心”的服务理念，以“营商环境优化年”活动为抓手，精准构建“服务链、数字链、响应链、政策链、保障链”协同发力的“五链”供水服务体系，全力打造“水管家”服务品牌，切实推动服务模式从“被动响应”向“主动赋能”转型升级。该集团“获得用水”指标连续四年在湖南省优化营商环境考核中名列前茅。这份成绩单的背后，是国企担当的生动诠释，更是为民初心的温暖回响。
01 深耕服务链，用户体验持续升温
变革始于刀刃向内的自我革新。衡阳市水务集团打破“表前表后”传统管理壁垒，着力构建全周期、定制化服务体系。
在流程端做“减法”，该集团全面推行容缺办理、并联审批，将报装环节精简至2个，最快办结时间压缩至2个工作日。制定出台10余项管理制度，构建了从接水到收费的全周期标准化管理体系。在服务端做“加法”，“水管家”服务品牌深入1219个试点单元，“小亲清”党员志愿服务队活跃在社区、企业、校园，将业务咨询、水压监控、故障报修等全流程服务送到用户身边。对于重大项目及用水大户，则提供“一对一”专属服务，让企业既省心又省力。
硬件配套也在同步强化，“一窗通办”的综合性窗口、持续新建改造的供水管网，共同夯实了优质服务的根基。2025年，衡阳市水务集团累计新建和改造供水管网76.5公里。通过工程改造、管网互通、调整水压等方式，彻底解决了冶金汽修家属区等老旧小区长期水压不足问题，区域投诉量实现“归零”。
这份“用心”赢得了用户的“放心”。2025年12月底，衡阳市政务中心水务窗口收到一封手写感谢信，被用户由衷称赞。原来，苏先生等12户居民在申请接水时，因产权过户问题可能面临反复奔波。窗口工作人员了解情况后主动协调，启动了“容缺办理”机制，采用“最优方案、最高效率”推进工作。最终仅用一周工作日就完成了全部流程，且户均费用远低于预期。无独有偶，一面来自锦星花苑小区、写有“心系群众听民声，厚植情怀解民忧”的锦旗，则记录了另一种担当——面对老旧小区改造中居民提出的“水压不足”新诉求，该集团施工团队立即对小区供水系统开展全面压力测试和评估，采用“双水源”方案，根治了困扰居民多年的用水顽疾。
02 融入数字链，智慧水务触手可及
如果说供水管网是城市的“血脉”，那么衡阳市水务集团全力推进的数字化转型，则是为这套庞大系统赋予了“智慧大脑”与“灵敏触觉”。
该集团全力打造“感知全面化、管理精细化、决策智慧化”的智慧水务生态。在全市1700公里管网上，如同布设“神经末梢”一般，安装了157台压力监控设备和1200余块智能流量计。这些实时传输数据的“哨兵”与水务信息调度中心联动，实时监测调度覆盖“厂—站—网”供水全领域运行状况，以确保水质优良、水量充足。
与此同时，依托移动互联网技术建立“外勤管理平台”，也让维修力量调度变得“聪明”起来。当供水热线或网络平台接到报修信息时，系统能像智能导航一样，根据工单性质和维修人员的实时位置，实现最优匹配、就近派单。特别是对于爆管等紧急事件，有力确保抢修力量以最快速度抵达现场。
对于广大用户而言，最切身的智慧体验莫过于掌上办事的便捷。衡阳市水务集团全面升级衡阳水务“用水通”小程序，与市政公用服务平台实现资料共享，将线上服务从最初的缴费、查询2项业务，拓展至自助缴费、自助开票、低保退费、用水报装、维修投诉等全业务覆盖，个人用户推行“零资料”办理报装，切实做到了让数据多跑腿、用户少跑路，不断打通供水服务“最后一公里”。
03 提速响应链，急难愁盼迎刃而解
供水服务真正的考验，往往出现在突发时刻。为此，衡阳市水务集团将提升应急响应与处置能力作为重中之重，着力构建“预判快、流转快、解决快”的闭环响应体系。
一方面，锻造应急处置“硬实力”。该集团完善各类应急预案，加强应急演练与技能培训。2025年以来，共组织修编涉铊、低温雨雪冰冻天气、消防、防洪防汛等应急预案29篇。开展安全生产、源水污染应急处置等应急演练共计11场次。圆满完成了大型演出期间、高考和中考等重要时间节点安全保供任务。
另一方面，将高效贯穿于日常服务的每一个环节。该集团重塑工单处理流程，建立专班联席会议机制，着力打造中心城区“30分钟维修圈”，欠费复通时限缩减50%。2025年“12345”政务热线转办和供水服务热线受理的涉水工单量同比下降五分之一，所有工单实现100%按时办结，市民群众的幸福感和满意度不断提升。
卓越的服务离不开卓越的团队。衡阳市水务集团依托职工学校平台，定期组织水质检测、管道施工、安全生产等涉及供排水领域全工种职业技能培训，结合“师徒结对”“职业技能比武”等多种形式活动，不断提升职工实际操作及实战反应能力，为供水服务的又快又稳奠定了坚实的人才基础。
04 紧盯政策链，政策红利惠企利民
优质的服务还体现在一项项看得见的实惠上。衡阳市水务集团推动惠企利民服务从“人找政策”向“政策找人”转变，让“利好文件”转化为用户账本上清晰可感的减免数字。
“真金白银”为市场主体降本减负。该集团全面落实年度阶梯水量、水价分类新政策，切实降低用户接水和用水成本。严格执行工业企业用水价格阶段性优惠政策，对工业企业累计优惠水费千万余元。此外，建筑区划红线外接水“零费用”政策实施两年来，已为数家企业直接节约成本百万余元。
“雪中送炭”为困难企业纾困。该集团对符合条件的中小微服务性企业，严格落实“欠费不停供”政策，以确保供水“不断流”支持企业生产“不断线”。
“一个不落”为特殊群体托底。政策阳光也温暖着需要关爱的家庭，该集团全面落实低保户和特困户水费优惠政策，会同市民政局拟定出台相关政策和措施，进一步提升低保退费服务效率。
05 筑牢保障链，长效机制行稳致远
改革举措要落地生根，离不开长效机制的坚实保障。衡阳市水务集团从责任衡量、效果反馈、过程把控三个关键维度发力，层层压实责任、环环紧扣落实，确保改革措施“不打折扣，长效运行”。
以考核驱动执行。该集团将优化营商环境工作纳入集团公司月度量化目标考核、绩效考核和年度责任目标考核，严格考核评估和奖惩兑现，树立鲜明的实干导向。同时，进一步完善落实“首问责任制”“限时办结制”“延期追究制”“一窗办理制度”“一次告知制度”，确保服务标准不降、办事流程不虚。
以回访见证实效。服务好不好，用户说了算。该集团通过电话、留言、走访等多种形式，主动倾听用户心声，回应群众期盼。对收集到的各类用水问题，建立专门台账，推动逐一解决、闭环管理，并对所有接水工程的用户满意度进行全域评价。
以监督捍卫初心。该集团公开投诉渠道，对各类平台反馈的问题实行全流程跟踪，特别是针对报装、抢修等高频诉求，力争“不过夜”响应处理，推动办结率和满意率同步提升。在队伍建设上，深入开展作风整治，重点纠治服务冷漠、抢修迟缓等群众反映强烈的问题，切实以严肃的监督执纪捍卫供水服务的“亲”与“清”。
从一纸薄薄的感谢信到一面沉甸甸的锦旗，从热线工单量的显著下降到满意率的稳步攀升，衡阳市水务集团“五链”服务成效，既藏在流程精简的环节里，融在指尖轻点的便捷中，也亮在紧急响应的速度上，暖在政策红利的实惠里。这群水务人，正以“水”为笔、以“心”为墨，在优化营商环境的画卷上，绘就着浓墨重彩的供水篇章。