衡阳日报讯（文/图 全媒体记者 金明达）“您好，衡阳天然气，请问有什么可以帮您？”走进衡阳天然气话务中心，键盘敲击声与应答声此起彼伏。作为城区60余万燃气用户的“总服务台”，2025年的呼入量高达38万通，日均超过1000通，曾获评“全国青年文明号”的团队正用一根根电话线串起千家万户的燃气安全。
记者了解到，日均千通电话背后，是百姓民生的各类“急难愁盼”：六成是缴费、物联网表等业务咨询，三成是停气、漏气等报修抢险，还有一些市民投诉。衡阳天然气话务中心话务班长王敏坦言，接电话并非易事，有的用户情绪激动，有的老人听力不佳，更有半夜焦急求助的漏气险情。话务员不仅是与千家万户沟通的“传感器”和“破冰船”，更是燃气安全的“传声筒”。针对诈骗频发，该中心还建立防骗提醒机制和工牌“身份识别”系统；针对维修延误，推出电子工单“超时预警”，从“人盯人”变为“系统盯数据”。
服务不止于“接诉即办”，更在“未诉先办”。衡阳天然气话务中心近年来还推行“主动外呼”机制，为独居老人提前通知停气；引入AI智能客服分流简单咨询，让人工专注于漏气报警、老人求助等复杂紧急情况，实现“简单问题AI秒回，复杂问题人工托底”。数据显示，在市城市管理局的督导下，我市12345政务服务便民热线与天然气专线数据联动，2026年第一季度燃气类工单量同比大幅下降64%。
夜幕降临，衡阳天然气话务中心依然灯火通明。这支团队用AI科技与耐心沟通，在38万通电话的应答中，答出了城市公共服务的“民生温度”。
链接：【安全小贴士】
凡是自称燃气公司上门推销切断阀、报警器、燃气灶具的，千万不要轻信，请立即拨打24小时热线0734-8677777核实。
衡阳天然气公司的工作人员特征：统一工装，佩戴印有“衡阳天然气”字样和员工照片的工牌；不会在现场收取现金，所有费用均通过官方渠道交纳；不会以“漏气危险”为由强制推销任何燃气设备。
线上办理：关注“衡阳天然气”公众号，在线客服、缴费、报修。